Josele Delazeri
Adaptando-se ao novo normal no varejo: o imperativo da experiência do cliente
Primeiramente, a pandemia mudou o comportamento do consumidor, alguns de forma permanente.
Sobretudo, muitos clientes também experimentaram novos modelos omnichannel: comprar online, retirar na loja.
Principalmente, transformação digital é a mudança cultural, organizacional e operacional de uma empresa, indústria ou ecossistema por meio de uma integração inteligente de tecnologias.
Bem como, processos e competências digitais em todos os níveis e funções de forma estratégica.
Enfim, a maioria dos varejistas não teve escolha a não ser investir em suas operações de comércio eletrônico nos últimos meses.
Portanto, à medida que as lojas fechavam para o bloqueio e as vendas online atingiam o pico, o foco mudou para fornecer a experiência digital do cliente.
Em síntese, quando foi a última vez que um cliente deu a você um comentário brilhante sobre sua experiência de compra?
Enfim, uma experiência notável do cliente desempenha um papel vital no sucesso de um negócio – porque os clientes felizes voltam.
Deste modo, veja como melhorar o atendimento ao cliente em lojas de varejo para fortalecer a fidelidade do cliente e expandir seus negócios.
Físico ou digital?
Com efeito, para 2021 e além, a resposta é ambos. Marcas de varejo bem sucedidas ultrapassarão a concorrência, alcançando clientes com presença física e digital.
1. Duplique no digital
Acima de tudo, a COVID-19 mudou drasticamente e repentinamente mais tráfego de clientes para canais digitais.
Principalmente, considere que as vendas online, que aumentaram a uma taxa composta de crescimento anual de 14% (CAGR) nos últimos quatro anos, cresceram 25% em um período de duas semanas em março de 2020.
Sobretudo, o profundo impacto da pandemia sobre os hábitos de compra do consumidor aumentou a urgência dos varejistas em expandir sua presença digital rapidamente.
2. Transformação de negócios digitais – uma abordagem holística
As tecnologias digitais – e as maneiras como as usamos em nossas vidas pessoais, no trabalho e na sociedade – mudaram a cara dos negócios e continuarão a mudar.
Sempre foi assim, mas o ritmo em que está acontecendo está cada vez mais acelerado do que o ritmo de transformação nas organizações.
3. Configure uma loja de comércio eletrônico
Uma loja de comércio eletrônico permite que os consumidores comprem bens e serviços online por meio de seu telefone, tablet ou computador por meio de transações digitais.
4. Loja física
Então, existem alguns atributos específicos para layouts de loja que foram experimentados, testados e comprovadamente bem sucedidos.
Logo, velocidade, limpeza e seleção de produtos estão nesta lista, com a velocidade entrando como a maior virada de jogo.
Na sociedade em ritmo acelerado de hoje, onde os clientes esperam assistência imediata e gratificação instantânea, a última coisa que você quer é ter um cliente esperando na fila para pagar.
Por isso, a importância de experiência omnichannel, na qual o cliente pode comprar online, e retirar na loja, por exemplo.
5. Experiência localizada na loja
Você já entrou em uma loja Zara diferente e percebeu que a linha de produtos é diferente da sua loja local?
Isso porque a gigante da moda investe no fornecimento de experiências de compra localizadas – e os benefícios são visíveis.
6. Crie uma experiência de cliente mais envolvente
Acima de tudo, as pessoas querem gastar mais tempo comprando, não menos, e marcas que entendem isso estão muito à frente dos concorrentes.
É aqui que os varejistas precisam aumentar a aposta com a experiência do cliente.
7. Lembre-se de que funcionários satisfeitos fazem clientes satisfeitos
Seus funcionários são sua linha de frente. Eles são a face pública da sua empresa porque lidam diretamente com os clientes. Se eles estão insatisfeitos ou desinformados, os clientes percebem.
8. Combine os dados do cliente para uma imagem completa e precisa de seus clientes
Para atender bem seus clientes, você precisa primeiro entender quem eles são e o que precisam de sua marca.
Como melhorar a experiência de atendimento ao cliente?
Sem dúvida, concentre-se em seus funcionários e envolva seus corações, não apenas suas mentes.
