Josele Delazeri
Foco no Rox para aumentar o desempenho da sua loja de e-commerce
Por certo, uma das maiores tendências no mundo do consumidor na última década é a mudança para o varejo e compras online.
Acima de tudo, os consumidores estão cada vez mais acostumados a comprar quase tudo online, de roupas a utensílios domésticos a praticamente qualquer coisa que possa ser comprada ou vendida.
O comércio eletrônico tem crescido de forma significativa e constante a cada ano.
Primeiramente, os clientes hoje têm expectativas maiores do que há alguns anos.
E porque eles têm mais opções para escolher, eles precisam de mais motivos para comprar de você em vez de alguma outra marca.
Enfim, os consumidores têm mais poder sobre o sucesso ou o fracasso de sua empresa do que nunca, e é hora de uma nova métrica que capture o retorno do seu investimento neles.
De fato, as empresas estão constantemente procurando maneiras de medir seus esforços de marketing.
A maioria se volta para o retorno sobre o investimento (ROI), a tática mais antiga do mundo.
Mas, há outra medição, embora mais difícil, que você deve considerar: Retorno sobre a experiência (ROX).
Com efeito, embora o ROI seja uma métrica de linha de base testada e comprovada para determinar a lucratividade de um investimento monetário.
Nem sempre é suficiente para determinar o sucesso com base apenas no desempenho dos investimentos financeiros.
Acima de tudo, as empresas modernas sabem que também é vital olhar para o impacto das experiências que você cria – mesmo quando elas não se traduzem imediatamente em fluxo de caixa.
O que é ROX?
Então, o retorno sobre a experiência (ROX) é uma métrica que mede o número de clientes que retornam à sua loja por causa de suas experiências anteriores do cliente (CX) com sua loja.
Logo, os consumidores não são apenas o elo mais forte na cadeia econômica global, mas as ferramentas tecnológicas disponíveis para eles os colocam em posição de exigir um atendimento personalizado e omnichannel.
Os clientes não estão mais apenas avaliando sua experiência de comércio eletrônico em comparação com seus concorrentes em seu setor.
Sem dúvida, eles estão esperando uma experiência igual a grandes corporações como Uber, Amazon e Airbnb.
Então, sua experiência de comércio eletrônico precisa se equiparar a alguns pesos pesados.
Mas, não há necessidade de estresse – estamos desenvolvendo muitos conteúdos como este para ajudar você nessa jornada.
Por que o feedback do cliente é importante?
Hoje em dia, as pessoas têm mais oportunidades do que nunca de buscar informações e análises de produtos e serviços antes de fazer uma compra.
Você não pode se dar ao luxo de ignorar o feedback do cliente.
No entanto, para pegar o ‘trem do crescimento’, você tem que dar o seu melhor.
Em outras palavras, precisa ter certeza de que está proporcionando uma experiência de primeira linha ao seu cliente.
E a melhor maneira de fazer isso é começar a ouvir a voz do cliente.
Afinal, seus clientes podem ser seu melhor recurso para entender o que você está fazendo de errado (ou certo!).
Prova social
Primeiro, as avaliações criam confiança.
Isso acontece porque são opiniões independentes de pessoas como você e eu, consumidores. Não é uma marca patrocinando em si, mas, na verdade, pessoas reais falando sobre suas próprias experiências usando o produto.
Em síntese, a Voz do Cliente está desempenhando um papel relevante nos mercados competitivos de hoje.
Na verdade, é comum que os clientes revisem voluntariamente produtos e experiências. Essa fonte de informação é rica em insights.
Experiência do cliente é um termo amplo que se refere a todas as interações que seus clientes têm com sua marca.
Portanto, abrange todo o relacionamento, desde o primeiro conhecimento de sua loja até suas compras e o pós-venda.
Ofereça opções de compras para uma melhor experiência do cliente
Os varejistas de pequeno e médio porte podem se concentrar em melhorar o canal de seu site junto com sua presença física para oferecer uma experiência omnichannel que pode impulsionar as vendas tanto por cliques quanto na loja física.
Em suma, é importante que as organizações entendam quais experiências são cruciais para seu sucesso, como as diferentes experiências estão correlacionadas – e especialmente como as experiências dos funcionários e as experiências dos clientes afetam umas às outras.
