Josele Delazeri
Dicas para recuperar clientes inativos no e-commerce
Primeiramente, o atendimento é um dos itens mais importantes na estratégia de negócios, e também para manter um bom relacionamento com o cliente.
Acima de tudo, as empresas hoje não podem perder sua base de clientes.
Embora o foco na aquisição de novos clientes deva ser sempre uma meta, pode custar 7 vezes mais ganhar um novo cliente do que reter o atual.
Principalmente, marcas que se destacam na conquista de negócios recorrentes obtêm 76% de sua receita de clientes recorrentes (RJ Metrics).
Logo, a retenção de clientes é o investimento mais importante que qualquer empresa pode fazer.
Portanto, depois de se dar ao trabalho (e ao custo) de conquistar um novo cliente, você vai querer mantê-lo para sempre.
Por certo, esses são os visitantes do seu site que já compraram de você uma vez.
Isso significa que você tem acesso a algumas preferências de compra e dados de hábitos de compra.
E você também tem acesso direto a eles, seja por e-mail ou número de celular.
Isso significa que você não precisa gastar dinheiro precioso de marketing na geração de leads.
Neste artigo dou dicas de como reativar clientes no e-commerce.
- Estratégia: o primeiro passo é sempre montar uma estratégia.
Sobretudo, como a primeira abordagem será feita; algum tipo de promoção ou campanha para esses clientes; que foco inicial, objetivos, etc.
É muito importante ter uma estratégia para o primeiro contato, estar já preparado para o que o cliente vai dizer, e já ter as principais respostas e soluções na ponta dos dedos.
2. Higiene e aprimoramento de dados: os dados do cliente decaem em uma taxa alarmante.
Então, os dados se deterioram a uma taxa média de 2 por cento ao mês, o que significa que você pode esperar que 25 a 30 por cento dos dados de contato de sua organização apresentem problemas a cada ano, em circunstâncias normais.
Enfim, as pessoas mudam, os negócios mudam, as pessoas conseguem novos empregos, as convenções de e-mail mudam e a lista continua.
Email para Reativação
3. Email para Reativação
De acordo com um estudo da Marketing Sherpa, mais de 75% dos assinantes de e-mail estão inativos.
Ao usar e-mail para reativação, uma abordagem multifacetada deve ser implementada para enfrentar o desafio de registros de e-mail inativos.
4. Identifique Seus Clientes Inativos
Em síntese, cada negócio é diferente.
Enfim, algumas empresas esperam que um cliente regular faça uma compra todos os dias, enquanto outras esperam que os clientes retornem apenas uma vez por ano.
Assim, independentemente da frequência média de compra de sua loja, você deve saber quando é provável que seu cliente médio compre novamente.
Personalize
5. Personalize suas mensagens publicitárias
Se você sabe quando quer abordar quais clientes, os impulsos são dados nos canais usuais de CRM (por exemplo, e-mail, mídia social), dependendo do produto e modelo de negócio.
Com efeito, o importante aqui é que você adapte suas mensagens individualmente (na medida do possível) às necessidades de cada cliente.
Por exemplo, dirija-se a homens e mulheres com diferentes slogans, designs ou incentivos.
6. Identifique os clientes que são candidatos a e-mails de reengajamento
Retenção e reengajamento são diferentes.
Você usa técnicas de retenção de clientes em compradores que fizeram negócios com você mais de uma vez.
Você usa estratégias de reengajamento em clientes cujos negócios você perdeu – depois que eles fizeram negócios com você apenas uma vez.
7. Aqui está o que você deve fazer se seus produtos se enquadrarem
Alto valor, alta frequência – Foco em programas de fidelidade e oferta de ofertas especiais.
Alto valor, baixa frequência – venda cruzada de produtos de baixo valor para incentivar mais conversões.
Baixo valor e alta frequência – Alcance os usuários com campanhas, descontos e lembretes relâmpago.
Aquisição x Retenção
Em suma, Charles Darwin costumava dizer que sempre que se deparava com algo que contradizia uma conclusão que acalentava, ele era obrigado a escrever a nova descoberta em 30 minutos.
Caso contrário, sua mente trabalharia para rejeitar as informações discordantes.
Isto é, a inclinação natural é apegar-se às nossas crenças, especialmente se forem reforçadas por experiências recentes.
Dessa forma, os profissionais de marketing vivem essa crença.
Precisamente porque 40% dos profissionais de marketing priorizam a aquisição em vez dos esforços de engajamento ou retenção.
