Josele Delazeri
Estratégia omnichannel: foco na experiência do cliente
Primeiramente, a forma como os consumidores compram mudou drasticamente. Aprenda como uma forte estratégia omnichannel garantirá que você forneça uma experiência de marca consistente em todos os lugares em que você vende.
Varejo Omnichannel
Uma verdadeira abordagem omnichannel deve fornecer uma experiência de marca consistente em todos os lugares em que você vende para atender seus clientes onde eles estão. Bem como, construir relacionamentos que transcendem os canais.
Também deve incluir ênfase na otimização de seus negócios por meio da diversificação de canais e integração abrangente de seus dados e sistemas. Acima de tudo, a abordagem omnichannel é aquela em que grandes e pequenos jogadores precisam se concentrar.
Omnichannel refere-se à experiência de compra unificada dos clientes em vários canais. Cada interação com um canal afeta a propensão de um cliente de comprar e retornar à sua empresa, em diferentes dispositivos.
Enfim, as vendas online estão crescendo e as experiências digitais estão moldando o comportamento e as expectativas das pessoas na loja física. Os consumidores, há muito satisfeitos com as compras apenas em lojas físicas, hoje desejam interagir com as marcas por meio de canais online e offline.
Pense na última vez em que você fez uma grande compra online. Se você é como a maioria dos consumidores, há uma boa chance de ter interagido com a marca várias vezes em diferentes canais usando diferentes dispositivos antes de pagar.
Expectativas dos clientes
Principalmente, as expectativas dos clientes estão mudando rapidamente e as empresas precisam se adaptar por meio da transformação digital para entender os clientes e sua jornada.
A experiência do cliente está se tornando o principal fator de diferenciação no processo de tomada de decisão dos clientes. A experiência positiva ou negativa que os clientes recebem em vários pontos de contato é o que agora define a marca.
1. Encontre as jornadas corretas entre canais para priorizar
A primeira etapa para uma organização que embarca em um esforço omnichannel direcionado é selecionar as jornadas entre canais nas quais se concentrar.
2. Melhores dados sobre preferências, interações e comportamento do cliente
Então, cada vez mais clientes preferem uma experiência de plataforma mista. Alguns clientes compram exclusivamente online, alguns na loja física. Mas, uma grande parte dos clientes vai e vem entre online e offline ao comprar. Em parte, isso se deve ao fato de a internet ser onipresente – anúncios e compras online tornaram-se parte da experiência diária do consumidor.
Criação de loja
3. Criação de loja: comércio eletrônico e infraestrutura
O caminho para a entrega de experiências omnichannel superiores começa com a criação de lojas digitais. Essas lojas são peças vitais da infraestrutura de e-commerce, ajudando as empresas a atender aos compradores online e aumentar as vendas em lojas físicas.
4. Identifique as oportunidades de cada canal
Cada canal é importante em uma estratégia de comércio eletrônico omnichannel, mas eles desempenham funções diferentes. Comece identificando onde seus clientes passam mais tempo, como eles interagem com esses canais e os tipos de produtos que normalmente compram lá.
Personas
5. Realizar pesquisas aprofundadas sobre personas
As empresas que carecem de uma estratégia de experiência do cliente (CX) sólida com base em percepções profundas do cliente reclamam que não entendem seus clientes. Como alternativa, aqueles que desenvolvem planos CX omnichannel baseados em pesquisas, dados demográficos e comportamentais têm resultados muito melhores.
Interações com clientes
Em suma, muitas empresas tentam, mas não conseguem, criar uma experiência omnichannel para cada canal e cliente. Em vez disso, os líderes devem limitar seu foco às duas ou três principais interações com clientes em vários canais.
Enfim, a abordagem omnichannel da experiência do cliente tornou-se um investimento essencial entre as empresas focadas em manter uma reputação de marca forte. Significa fornecer uma experiência unificada por meio de todos os canais e plataformas que os consumidores usam para interagir com as marcas.
Em outras palavras, tornou-se mais importante do que nunca comunicar as mesmas mensagens em todos os canais nos quais os clientes optam por se engajar. Feito com sucesso, uma plataforma omnichannel eficaz fornecerá uma experiência centrada na resolução e personalizada para cada cliente – não importa como eles se conectam com a organização.
