Josele Delazeri
A jornada do cliente não é mais linear
Primeiramente, profissionais de marketing de todos os setores concordam que uma jornada coesa do cliente em todos os pontos de contato e canais é essencial.
No entanto, o mapa clássico da jornada do cliente, não é mais aplicável em nosso ambiente digital em constante evolução.
Principalmente, porque a jornada do consumidor não é mais uma linha reta.
Então, a jornada do cliente de hoje é muito mais complexa do que nunca.
Aprenda a Evoluir as Interações com o Cliente
Logo, os clientes sabem que, se uma marca não se envolver com eles em seus termos e quando e onde quiserem, outra marca o fará.
Acima de tudo, todas as marcas estão em igualdade de condições.
Então, como você constrói uma estratégia multicanal quando a interação com o cliente pode abranger departamentos e vários canais, com o cliente parando e começando quando quiser?
Logo, projete uma boa experiência. Uma boa experiência é importante e necessária. A mudança está aqui e precisa ser aceita.
Principalmente, ser capaz de atribuir custos a canais específicos está se tornando uma forma arcaica de pensar e pode levar a uma tomada de decisão inadequada.
Bem como, a uma alocação ineficiente de recursos.
Sobretudo, os profissionais de marketing precisam ter uma visão ampla e de longo prazo se desejam realmente trazer (e reter) os clientes ideais.
Nova era digital
Conforme, na nova era digital, os dias de caminhos e funis de conversão linear acabaram – e as marcas precisam parar de ver o caminho de conversão como uma jornada.
Por definição, uma jornada é “o ato de viajar de um lugar para outro”, a implicação é que toda jornada tem um começo, meio e um fim.
Portanto, um cliente nunca está em um curso predeterminado – eles são imprevisíveis!
Deste modo, ao ‘compreender a jornada do cliente’, as marcas correm o risco de culpar seus clientes e perdê-los, ao tentar controlar o processo.
Em resumo, cada cliente é diferente e tem seu próprio conjunto de necessidades, desejos, preferências e padrões de comportamento.
Desde já, a experiência do cliente costumava ter um começo, meio e fim claros. E a maioria dos clientes seguiu um caminho semelhante. Mas, as jornadas tradicionais do cliente não existem mais.
Hoje, essas experiências são não lineares, imprevisíveis e compartilhadas; e poucas empresas estão aproveitando essa nova realidade.
Nesse sentido, a maioria ainda vê a experiência do cliente através de uma lente tradicional: o que há de errado e como podemos consertar?
Mas, para aqueles que desejam ampliar a abertura e seguir obsessivamente os clientes em todas as direções, o pensamento baseado na experiência está criando novo valor, receita e lucro.
Cada relacionamento será diferente
Assim, as marcas precisam ver os clientes como pessoas e reconhecer que cada relacionamento será diferente.
Diante disso, na era moderna, a jornada agora tem um movimento perpétuo, com o curso firmemente nas mãos dos clientes.
Sem dúvida, com essa mudança, uma marca pode começar a criar relacionamentos significativos e se tornar mais relevante no mundo moderno e multicanal.
Isto é, tentar entender como o cliente interage com a marca ou empresa – os pontos de contato – pode ajudar os profissionais de marketing a entender melhor as oportunidades para fortalecer a experiência do cliente.
Principalmente, a jornada do cliente não é o que costumava ser: você não vê mais um anúncio, entra na loja e compra um produto.
Então, as etapas entre o conhecimento e a compra são muitas e variadas, e muitas vezes se repetem, desde um anúncio no Facebook, um e-mail, um painel do Pinterest, um site, um tutorial do YouTube, um feed do Instagram e assim por diante.
As expectativas do cliente estão certamente passando por uma transformação considerável. A sua marca e o seu site podem atender a essas expectativas e garantir que a jornada do cliente seja tranquila?
Uma jornada simples do comprador inclui três estágios: conscientização, consideração e decisão.
Na fase de conscientização, os compradores percebem que têm um problema que precisa ser resolvido e, por isso, tentam encontrar uma solução para isso na fase de consideração.
Finalmente, eles decidem qual produto ou serviço é o melhor para seu problema específico na fase de decisão.
