Josele DelazeriEm primeiro lugar, 84% dos consumidores afirmam que ser tratado como uma pessoa, e não como um número, é muito importante na decisão de compra.
Acima de tudo, os empresários que pretendem oferecer uma experiência ao cliente na Black Friday com foco no pós-venda e na fidelização, precisam conhecer os pontos-chave da jornada do cliente.
Principalmente, a jornada do cliente é o caminho percorrido até o checkout. Conhecendo cada ponto de contato, a empresa pode analisar se o processo pode ser encurtado, por exemplo, ou se falta alguma etapa importante.
Dessa forma, a empresa alinha os canais de comunicação que estarão disponíveis para atender o cliente nas etapas onde ele costuma ter mais dúvidas.
Além disso, os gestores conseguem preparar sua equipe para os picos de atendimento, repassando os principais problemas, dúvidas e treinamentos para dar respostas rápidas.
Então, conhecer a jornada do cliente no e-commerce e ter sucesso na Black Friday exige atenção aos detalhes e otimização da experiência de compra. Aqui estão dicas práticas para ajudar nisso:
Mapeie a Jornada do Cliente
- Comece pela análise dos dados: Use ferramentas como Google Analytics e o próprio painel da sua plataforma de e-commerce para entender o comportamento do cliente, desde a primeira visita até a compra.
- Identifique pontos de contato chave: Descubra onde os clientes mais interagem, seja em redes sociais, anúncios pagos ou e-mails promocionais, e otimize essas interações.
- Analise as páginas mais acessadas: Veja quais produtos são mais clicados, de onde os clientes abandonam o carrinho e quais ofertas convertem melhor.
Otimize a Experiência de Navegação
- Simplifique o processo de compra: Garanta que o caminho do visitante até a compra seja simples e rápido, com checkout otimizado, poucas etapas e opções de pagamento variadas.
- Ajuste seu site para o mobile: A maioria dos clientes vai acessar sua loja pelo celular, especialmente na Black Friday. Certifique-se de que seu e-commerce seja totalmente responsivo.
- Testes A/B constantes: Antes da Black Friday, realize testes A/B para ajustar banners, textos e chamadas para ação (CTAs) que convertem mais.
Ofereça Incentivos em Cada Fase da Jornada
- Descontos personalizados: Com base nos dados coletados sobre a jornada do cliente, ofereça cupons de desconto em pontos estratégicos, como após o abandono de carrinho ou em campanhas de retargeting.
- Crie urgência com ofertas limitadas: Exibir temporizadores de ofertas relâmpago ou indicar que o estoque está acabando pode incentivar compras imediatas.
- Atendimento proativo: Implementar chats ou mensagens automáticas para ajudar o cliente durante a navegação pode melhorar a experiência e diminuir o abandono.
Prepare sua Comunicação para a Black Friday
- E-mails segmentados: Use a segmentação de clientes para enviar e-mails com ofertas personalizadas, baseadas no comportamento de navegação e nas compras anteriores.
- Redes sociais e anúncios pagos: Utilize plataformas como Instagram e Facebook para promover seus produtos de maneira direcionada, focando em quem já demonstrou interesse no seu e-commerce.
Monitore Resultados em Tempo Real
- Acompanhe as vendas e o tráfego durante a Black Friday: Esteja preparado para fazer ajustes rápidos durante o evento, como aumentar estoques de produtos mais vendidos ou ajustar campanhas publicitárias.
Seguindo essas dicas práticas, você terá um entendimento mais claro da jornada do cliente e estará preparado para maximizar as vendas na Black Friday.
